Los seres humanos somos por naturaleza insatisfechos. Nunca estamos 100% conformes y siempre queremos más. Uno de los cientos de casos donde se evidencia esto es cuando tenemos que contactarnos con las empresas o marcas que nos prestan servicios. Sea en el momento de comprarlos, cuando queremos reportar un problema o recibir alguna aclaración. A hoy, no conozco la primera empresa que su área de Servicio Al cliente cuente con una métrica que le certifique o asegure que sus clientes y/o usuarios están 100% satisfechos con el servicio que les prestan.
 
La Inteligencia Artificial llegó para ser “la mejor aliada” del Servicio Al Cliente en las compañías. Aclaro: NO VAN A LOGRAR EL 100% DE SATISFACCIÓN, pero usarla cambiará mucho la manera en que las personas se relacionan con las empresas y este cambio va a ser muy positivo. ¿Por qué? Resulta que la Inteligencia Artificial tiene la posibilidad de empoderar completamente al usuario de su propia atención. Entonces, si yo soy el que me auto-gestiono al 100% no tengo que echarle la culpa a un “tercero” del proceso. Les explico con un poco más de profundidad…
 
Donde mejor va a explotar su uso es en los canales digitales. Y para cada persona, ese canal digital debe ser el de su elección. Es decir, si usted como usuario se siente bien chateando por WhatsApp y está allí la mayor parte del tiempo, ese debería ser el canal por el cual se comunique con su proveedor de servicios, su banco o su operador de internet, por ejemplo. A partir de esa elección es que el usuario se comienza a “EMPODERAR” de su propia atención. Luego, no hay nadie mejor que la IA para saber qué es lo que usted necesita en ese preciso momento.
 
Los motores de Inteligencia Artificial chatean 24/7 con usted. Si ud recientemente ha tenido problemas con ellos, o el servicio no está funcionando correctamente (De la empresa con la que se está comunicando), el robot de IA no va a caer en el error de darle una oferta nueva o pedirle que recomiende sus servicios, por el contrario, aunque usted no lo crea, va a ser mucho más empático que un asesor de Contact Center que no se puede salir del libreto, del script de atención que le aprobó su cliente. 
 
Si no me cree le hago la siguiente pregunta: ¿Cuántas veces lo han llamado de un banco y usted les pide que no lo vuelvan a llamar y que lo den de baja de sus bases de datos? ¿Cuántas veces el asesor que lo llama lo ha dejado colgar rápido y lo ha bajado de la base de datos? NUNCA, es más, la siguiente semana vuelven y lo llaman con el mismo discurso de ventas en la llamada. Esto no volverá a pasar si las empresas usan bien los servicios de Inteligencia Artificial con sus clientes, usuarios y prospectos. Hemos vuelto tan ineficientes a los empleados “humanos” de los Contact Center, que por eso, hoy en día se habla tanto de que van a ser los primeros sacrificados con el uso de la Inteligencia Artificial. Aunque la verdad yo no lo creo del todo.
 
Lo que va a pasar es que si esos agentes humanos usan la IA en su beneficio van a mejorar todas las métricas de atención de sus clientes. La nueva atención al cliente va a requerir personas con criterio que sepan manejar, administrar y entender los datos de los usuarios para llevarlos a un siguiente nivel con el uso de la Inteligencia Artificial. Y ese criterio debe venir desde los niveles más altos de las compañías, las Gerencias de Servicio Al cliente y los BPOs.
 
Esta década debe ser la más importante en los últimos 50 años para el Servicio Al Cliente. Por el uso de la tecnología y porque adquirir un producto o servicio está a un clic de distancia. Así que si da un mal servicio, el cliente lo cambia en muy poco tiempo.